Entenda o que o são chatbots e qual a importância de automatizar o atendimento.

A prestação de um atendimento de qualidade é fundamental para conquistar e fidelizar clientes. No entanto, muitas vezes o número de colaboradores fazendo esse trabalho é menor do que a demanda exige.

Nesse sentido, o uso de chatbots vem se tornando cada vez mais comum em empresas de todos os segmentos e tamanhos. Esses robozinhos automatizam parte do atendimento e ajudam a guiar as pessoas que entram em contato para os setores que vão poder melhor ajudá-las.

Mas você sabe o que são chatbots e quais as vantagens de usar esse tipo de tecnologia? É sobre esse assunto que trataremos a seguir!

O que são chatbots?

De um modo simplificado, chatbots são robozinhos que aprendem a identificar determinados comportamentos durante um atendimento e conduzem a conversa até certo ponto, ajudando quem entrou em contato a achar uma solução ou, pelos menos, guiando a pessoa até o setor responsável.

Falando de maneira mais técnica, chatbot é uma inteligência artificial que interage diretamente com clientes e outros usuários para oferecer respostas prontas a partir de palavras-chaves.

A comunicação entre o robô e a pessoa acontece em um chat (caixa de mensagens instantânea) que pode ser acessada no site da empresa ou até mesmo nas redes sociais.

Como um chatbot é configurado?

Os chatbots são “ensinados” a entender determinadas conversas e a dar respostas-padrão a partir disso. Para isso, o configurador pode usar seu banco de dados e também coletar informações no atendimento sobre as conversas mais rotineiras que aparecem.

Um chatbot é criado a partir de softwares de comunicação automatizada, Ele pode ser mais ou menos robotizado, dependendo da tecnologia utilizada.

Os chatbots mais simples enviam mensagens padrão e guiam os usuários a outros canais (telefone, site, textos explicativos, etc). Já os chatbots mais modernos são criados para imitar fielmente a interação humana e o tom de voz da marca, agindo com informalidade e passando a impressão de que são reais.

Por que usar chatbots?

Um estudo realizado pela consultoria Gartner apontou que, em 2020, cerca de 85% das demandas dos clientes via internet já eram atendidas sem participação humana. Esse é o poder dos chatbots.

Os chatbots barateiam o custo da empresa, pois requerem pouca manutenção e dispensam a contratação de um grande volume de atendentes. Além disso, esses robozinhos funcionam 24h por dia, podendo realizar atendimento inclusive à noite e aos fins de semana.

Muitos dos chamados que uma central de atendimento recebe estão ligados a questões simples, tais como pedidos de informação sobre o produto ou serviço, alteração de dados, acompanhamentos de solicitações e agendamentos de horários, e pequenas alterações cadastrais.

Os chatbots conseguem fazer boa parte desse trabalho, aliviando a carga de trabalho dos atendentes da empresa e deixando a expertise humana para a solução de problemas mais complexos.

Portanto, investir em chatbots tende a ajudar a empresa em diversos aspectos. Mas atenção: é necessário que haja sempre alguém de olho nessa tecnologia. Tanto para atualizar o banco de dados de informações do robozinho quanto para monitorar e agir rapidamente no caso de falhas.

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