Sabe o que é CRM? Quando uma estratégia de Inbound marketing é aplicada, espera-se que a empresa cresça bastante tanto sua base de clientes quanto de leads. Mas esses números por si só não significam o crescimento sustentável da empresa se o esforço de atração de clientes não vier acompanhado de uma intensa nutrição da relação entre empresa e cliente.
A manutenção dessa relação fica a cargo de uma área chamada Customer Relationship Management, ou simplesmente CRM. Os profissionais de CRM trabalham na área de marketing, na área de vendas ou nas duas áreas dependendo da configuração da empresa. Vamos entender a seguir a importância do CRM para o sucesso das estratégias da organização.
O que é CRM?
A sigla CRM significa Customer Relationship Management. Como o próprio termo sugere, trata-se da manutenção da relação entre empresa e o cliente ou lead. O principal canal para a execução das estratégias de CRM é o e-mail.
O CRM é importante em duas situações:
Nutrição: a função principal do CRM é nutrir os leads captados, preparando eles para se tornarem possíveis clientes da empresa;
Manutenção: outra tarefa fundamental da área é manter a relação com usuários que já são clientes, fazendo com que esses clientes não “esfriem” e tenham a marca sempre em mente.
Como o CRM é executado?
Os usuários da base de uma empresa possuem características diferentes entre si e estão em etapas diferentes do funil de vendas. Por isso, as estratégias de CRM são preparadas e executadas dividindo a base em grupos, para que a comunicação seja mais assertiva.
Ao pensar as estratégias de CRM para determinado grupo, o profissional responsável irá preparar diversos e-mails, construindo uma narrativa que visa criar ou estreitar as relações com o público-alvo. Em CRM, o conjunto de e-mails estrategicamente preparados para uma determinada base é chamado de régua de relacionamento.
A criação de réguas de relacionamento é a base do trabalho de um profissional de CRM. Mas a comunicação também pode ser complementada por outros canais, como mensagens de celular (SMS) e ligações.
Para que as estratégias de CRM funcionem adequadamente, é importante que as outras áreas da empresa também estejam em sinergia. Do Inbound Marketing, por exemplo, virão novos leads. Para a área de vendas poderão ser direcionados aqueles leads que foram nutridos e estão prontos para a compra. Além disso, o profissional de CRM precisa estar munido de informações sobre os perfis dos clientes da empresa, pois parte da construção das réguas será feita levando em consideração tais estudos.
O profissional de CRM trabalha lado a lado com vendas, produto e marketing, se tornando um elo entre as áreas. Quando todos estão alinhados, os resultados melhoram consideravelmente.
Quais são as ferramentas de CRM?
A base de leads e clientes de uma empresa pode ser gigante – e estar em constante crescimento. Por isso, vai chegar o momento em que não haverá como executar uma boa estratégia de CRM usando apenas um serviço comum de e-mail.
Existem diversos softwares específicos para CRM, que permitem desde o disparo de milhares de e-mails ao mesmo tempo até a mensuração dos resultados da ação, como porcentagem de e-mails abertos e de cliques em botões, por exemplo.
Aliás, é importante dizer que a análise dos resultados de uma campanha de CRM é tão fundamental quanto a execução da estratégia em si. Muitos dados e insights podem ser absorvidos com a ajuda de softwares de CRM. Essas informações serão fundamentais para a criação de réguas de CRM cada vez mais assertivas.
Dentre as opções do mercado, alguns dos softwares de CRM mais populares são:
Cada software de CRM dispõe de pacotes de acordo com as necessidades da empresa. Por isso, é importante conhecer várias ferramentas, entender sobre suas funcionalidades e escolher aquela que melhor atenderá sua organização.
Entendeu o que é CRM? A área de Customer Relationship Management é uma das que mais crescem e mais contratam no marketing digital. Caso você esteja em busca de um emprego ou uma mudança de área, aprofundar seus conhecimentos sobre o assunto pode representar um diferencial importante.
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3 comentários sobre “O que é CRM e qual sua importância?”